العثور على الإجابة المناسبة أثناء المحادثة.
استرجاع معلومات الشركة التي يحتاج إليها السؤال، بدلاً من الاعتماد على الذاكرة أو البحث اليدوي عن كل تفصيل.
ما الذي يجب فحصه؟: تعتمد جودة البحث على المصادر المعتمدة والإعداد، وليست ذاكرة مثالية.
ما الأعمال التي يسندها AzothOps إلى البرمجيات؟
الإمكانات الاثنتا عشرة كاملة، والعمل الذي قد تغيّره كل منها، وما يحتاج إلى إعداد أو فحص لشركتكم. هذه آليات برمجية للتقييم، وليست نتائج مقاسة لعملاء.
أعمال لن يضطر فريقكم إلى تكرارها يدوياً.
الإجابة المفيدة هي البداية فقط. يجمع AzothOps الأعمال المتكررة المحيطة بالمحادثة في إعداد خاص بشركتكم: البحث عن المعلومات، وتطبيق التعليمات، وجمع التفاصيل، وفحص التغييرات.
ضعوا الخبرة في نظام قابل لإعادة الاستخدام.
احتفظوا بالمعرفة المفيدة وتعليمات الخدمة داخل الشركة، جاهزة للمحادثة التالية.
الحفاظ على الخبرة مع تغيّر المناوبات والأشخاص.
الاحتفاظ بالمعلومات المفيدة للشركة في مصدر مشترك وتحديثها، حتى لا تغادر المعرفة مع زميل بعينه.
ما الذي يجب فحصه؟: لا بد من شخص يتولى تحديث المعلومات واعتمادها.
حدّدوا معايير خدمتكم. وأعيدوا استخدامها.
إعداد طريقة شرح المساعد ومساعدته على التحضير وتعامله مع عدم اليقين، بدلاً من توجيهه من جديد في كل محادثة.
ما الذي يجب فحصه؟: التعليمات توجّه السلوك، لكنها لا تضمن الالتزام في كل محادثة.
استخدموا هذه الخبرة في محادثات أكثر.
دعوا البرنامج يتولى التكرار، ووسّعوا الإعداد إلى اللغات والقنوات المتفق عليها.
التكرار لا يُرهق البرنامج.
الأسئلة المعتادة لا تسبب للبرنامج التعب أو الملل. اتركوا لفريقكم مجالاً للحالات التي تحتاج إلى انتباهه.
ما الذي يجب فحصه؟: قد تبقى الإجابة خاطئة أو غير مناسبة. يجب مراجعة النبرة والجودة.
إضافة لغة دون تخصيص مستشار منفصل لكل لغة.
إعادة استخدام معرفة شركتكم بلغات إضافية مختبرة، بدلاً من تعيين مستشار مختلف لكل لغة.
ما الذي يجب فحصه؟: يجب اختبار اللغات وجودة الهاتف في الإعداد الفعلي.
استخدام معرفتكم في الصوت والمحادثات النصية.
توظيف معلومات الشركة عبر قنوات المحادثة التي يستخدمها عملاؤكم، مع إعداد كل قناة وفق احتياجات الشركة.
ما الذي يجب فحصه؟: كل قناة واتصالاتها تحتاج إلى إعداد واختبار.
اجمعوا الطلبات. واربطوا الخطوات التالية.
اجمعوا التفاصيل والسجلات والخطوات التالية التي كان سيضطر فريقكم إلى إعادة تجميعها.
حفظ السجلات دون إعادة كتابة كل محادثة.
جمع أدوار المحادثة والأحداث المحددة في الإعداد للمراجعة، بدلاً من الاعتماد فقط على شخص يكتب ملخصاً بعدها.
ما الذي يجب فحصه؟: قد يفشل الجمع ولا تُضمن اكتمال السجلات. يجب أن يلائم الإشعار والاحتفاظ غرض الاستخدام.
تحويل المحادثة إلى طلب مفيد.
جمع التفاصيل المتفق عليها لطلب أو معاودة اتصال أو تصعيد، ليبدأ فريقكم من نقطة أوضح.
ما الذي يجب فحصه؟: كل آلية تتطلب إعداداً مختبراً للشركة، وليست كل الأدوات مفعّلة في العرض العام.
إدخال الطلب في مسار عمل متفق عليه.
يمكن للاتصالات المُعدّة حفظ الطلب وإيصاله عبر مسار مدعوم، بما يتجاوز مجرد صياغة رد.
ما الذي يجب فحصه؟: الإشعار لا يثبت أن شخصاً استلم المهمة أو أنجزها.
تضمين التوقيت والحدود في المتابعة.
يمكن لآلية مُعدّة التحقق من الإذن والتوقيت وحدود المحاولات قبل معاودة الاتصال، بدلاً من الاعتماد على تذكّر شخص لها.
ما الذي يجب فحصه؟: هذه آلية تحتاج إلى إعداد وتحقق، وليست خدمة معاودة اتصال مفعّلة لكل شركة.
راجعوا العمل. وافحصوا التغيير التالي.
استخدموا السجلات والسيناريوهات القابلة للتكرار لتحديد ما يجب تغييره، بدلاً من افتراض نجاح كل إجابة.
معرفة الأسئلة التي تتكرر.
مراجعة السجلات المحددة في الإعداد بحثاً عن الأسئلة المتكررة والمعلومات الناقصة. وتزويد الفريق بمواد تساعده على تحديد ما ينبغي تحسينه.
ما الذي يجب فحصه؟: تحتاج النتائج إلى مقاييس محددة ومراجعة. لا ندّعي معدلات حل أو وفورات مثبتة.
فحص المواقف نفسها بعد كل تغيير.
إعادة اختبار سيناريوهات محددة عند تغيير المعلومات أو التعليمات. ومقارنة السلوك المتوقع بالفعلي قبل توسيع الإعداد.
ما الذي يجب فحصه؟: اجتياز الاختبارات لا يضمن نجاح كل محادثة فعلية.
يعتمد الأداء الصوتي على النموذج ومسار الصوت المُعدَّين. يجب اختبار المقاطعة والإيقاع والبحث عن المعلومات على ذلك المسار. لا يصف المثال كل مكالمة على رقم العرض العام.
ابدؤوا بمسار عمل واحد مفيد.
نتفق على ما ينبغي أن يتولاه المساعد، وما يحتاج إلى معرفته، ومتى يتدخل شخص. ثم نضيف اللغات والقنوات والإجراءات المدعومة عندما يستدعي العمل ذلك.
اختاروا العمل.
نتفق على طلب متكرر واحد، والقناة واللغة، والمعلومات المستخدمة، ومتى يجب أن يتولى شخص المهمة.
أعدّوه وافحصوه.
حضّروا المصادر والتعليمات المعتمدة. اختبروا الأسئلة المعتادة والمعلومات الناقصة والتصحيحات والحالات الاستثنائية.
راجعوا قبل التوسع.
انظروا إلى ما حدث، واعتمدوا التغييرات المفيدة، وأعيدوا الفحوص. وسّعوا النطاق عندما تُظهر الأدلة أن ذلك مجدٍ.
قبل تحديد ما إذا كان يناسب شركتكم.
ما الذي نحتاج إلى توفيره؟
ابدؤوا بالمعلومات التي تستخدمها شركتكم بالفعل: الخدمات والإجراءات والأسئلة الشائعة والإجابات المعتمدة. نتفق على تعليمات الخدمة والشخص المسؤول عن إبقاء المصادر محدّثة.
ما الذي يبقى لدى فريقنا؟
الحالات الاستثنائية والمعلومات غير المؤكدة والقرارات المحصورة بالأشخاص المخولين. يُحدَّد مسار تسليم الطلب والتفاصيل المجموعة والإجراءات المدعومة، وتُختبر ضمن إعداد شركتكم.
هل يتذكر كل عميل أو يتصل بكل نظام؟
لا تتضمن الخدمة افتراضياً اتصالاً شاملاً بالأنظمة أو ذاكرة لكل عميل. يحتاج كل تكامل وتحقق من الهوية وسجل وإعداد احتفاظ إلى اتفاق على تهيئته. الأمثلة العامة لا تنشئ هذه الاتصالات.
كيف يُحدَّد النطاق والسعر؟
نتفق على مسار العمل والقنوات واللغات والاستخدام والمسؤوليات قبل التفعيل. ويُحدَّد نطاق الأعمال الإضافية بصورة منفصلة. لا يوجد سعر ثابت معلن أو وعد بخدمة غير محدودة.